উত্তম গ্রাহক সেবা প্রদানে প্রয়োজনীয় দক্ষতা

সর্বশেষ হালনাগাদঃ ১০ ফেব্রুয়ারী ২০১৮

 

গ্রাহকদের সম্মুখিন হওয়ার জন্য প্রত্যেক কর্মীর নির্দিষ্ট দক্ষতা থাকতে হয় এ সকল দক্ষতা ছাড়া আপনি ভালো গ্রাহক সেবা দিতে পারবেন না, যা আপনার ব্যবসাকে ঝুঁকির মুখে ঠেলে দিবে। যেমন- আপনি একজন সুনামধারী খুচরা বিক্রেতা। সাধারনত আপনার দোকানে সবসময় ক্রেতার আনাগোনা থাকবে। এখন আপনি যদি কাজের চাপে ধৈর্য হারিয়ে ক্রেতাদের সাথে খারাপ ব্যবহার করেন বা তাদেরকে পাত্তা না দিয়ে অন্য কাজের ব্যস্ততা দেখান তবে আপনার গ্রাহক আপনার প্রতি রাগান্বিত হয়ে আপনার দোকানে আর নাও আসতে পারে এভাবে চলতে থাকলে আপনি আপনার সুনাম ও গ্রাহক উভয়ই হারাবেন। 

একজন কর্মীর যে সকল দক্ষতা থাকতে হবে তা নিচে আলোচনা করা হলঃ

ধৈর্যশীলতা

আপনাকে প্রতিদিন গ্রাহকদের বিভিন্ন সমস্যার সাথে মোকাবেলা করতে হবেসুতরাং আপনাকে ধৈর্যশীল হতে হবে। তারা আপনার কাছে যে কেনো সমস্যা বা হতাশা নিয়েই আসে, তাই আপনাকে নিশ্চিত হতে হবে যে তারা কি চায়।

সহানুভূতি

গ্রাহকদের সাথে রুক্ষ ব্যবহার করা যাবে না। তাদের প্রতি সহানুভূতিশীল আচরণ করতে হবে এবং সাহায্য করার মনভাব থাকতে হবে। 

দৃষ্টিভঙ্গি

আপনার গ্রাহকদের প্রতি আপনার দৃষ্টিভঙ্গি ইতিবাচক থাকতে হবে। আপনার গ্রাহকেরা আপনাকে কী বলছে তার সম্পর্কে আগ্রহী থাকতে হবে

যোগাযোগ দক্ষতা

এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয়। গ্রাহকদের সাথে স্পষ্টভাবে যোগাযোগ করবেন, না হয় সন্দেহ,ভুল বোঝা ইত্যাদি হতে পারে।

পণ্য জ্ঞান

আপনার যদি পন্য জ্ঞান না থাকে তাহলে আপনি বুঝতে পারবেন না যে গ্রাহকদের সমস্যাটা কি এবং কিভাবে তাদের সাহায্য করতে হবে।

ইতিবাচক ভাষা ব্যবহার করার ক্ষমতা

ইতিবাচক ভাষা ব্যবহার করে মানুষকে বিশেষ করে গ্রাহকদের প্ররোচনা করা একটি সহজ পদ্ধতি। ভাষা ব্যবহার গ্রাহকদের মনে আপনার এবং আপনার কোম্পানীর সম্পর্কে ইতিবাচক বা নেতিবাচক ধারণা তৈরি করে। যেমন-

  • নেতিবাচক ভাষা ব্যবহারঃ "আগামী মাসের আগ পর্যন্ত আমি আপনাদেরকে পণ্যটি দিতে পারব না, আপনাদেরকে ১ মাস আগেই অর্ডার দেয়া লাগবে কিন্তু এখন পাবেন না”
  • ইতিবাচক ভাষা ব্যবহারঃ "আমি পণ্যটি আপনাদের জন্য আগামী মাসে সহজলভ্য করবআপনার জন্য এখন পণ্যটির অর্ডার নিতে পারি এবং কথা দিচ্ছি যে আমাদের গুদামে পৌঁছানোর সাথে সাথেই পণ্যটি আপনাকে পাঠানো হবে”

মানিয়ে নেয়ার দক্ষতা

প্রতিটি গ্রাহকসেবা প্রতিনিধির তাদের লেনদেনের সময় প্রফুল্ল ব্যক্তিত্ব বজায় রাখতে মৌলিক অভিনয় দক্ষতা প্রয়োজন। কিছু কিছু গ্রাহক রাগান্বিত, বদমেজাজি বা ঝগড়াটে হতে পারে। তাদের প্ররোচিত করে বিক্রয় করার সামর্থ্য-ই হচ্ছে একজন দক্ষ বিক্রেতার কাজ।  

সময় ব্যবস্থাপনার দক্ষতা

আপনার সময় ব্যবস্থাপনার দক্ষতা থাকতে হবে। শুধুমাত্র একজন গ্রাহকের পিছনে সময় নষ্ট করবেন না। আপনার দোকানে একসাথে অনেক বেশি গ্রাহক থাকতে পারে তাই বাকিদের রাগান্বিত না করে সকলের পিছনে প্রয়োজনীয় সময় দিন।

গ্রাহকদের বোঝার ক্ষমতা

গ্রাহকদের মেজাজ,ধৈর্যের স্তর,ব্যক্তিত্ব, ইত্যাদি সম্পর্কে লক্ষ্য রাখুন এবং আপনার গ্রাহককে ইতিবাচক রাখার জন্য প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহন করুন।

দ্রুত শেখার ইচ্ছা

যাদের নতুন কিছু শিখার ইচ্ছা নেই তারা তাদের সেবা উন্নত করতে পারে না। সেটা পণ্য তৈরি হোক, মার্কেটিং হোক বা গ্রাহকদের সেবাই হোক না কেন;তারা অন্য দক্ষ ব্যক্তিদের থেকে সবসময় পিছনে পড়েই থাকবে।

কম্পিউটার চালানোর দক্ষতা

একজন ডিজিটাল বিক্রেতা হিসেবে আপনার কম্পিউটার সম্পর্কে ধারনা থাকতে হবে। বর্তমান যুগে এটি একটি সাধারন চাওয়া।

পেশাদারিত্ব

বিক্রেতাকে সবসময় গ্রাহকদের সাথে পেশাদারের মত আচরণ করতে হবে, যেমন- কীভাবে আচরণ করলে গ্রাহক খুশি হবে এবং কী কারনে বিরক্ত হতে পারে তার দিকে নজর রাখতে হবে।

লক্ষ্য ভিত্তিক হওয়া

আপনার ব্যবসায়ের প্রধান উদ্দ্যেশ্যের দিকে নজর রাখুন। তা না হলে আপনার কর্মীরাদের ও ব্যবসায়ের কাজ এবং গ্রাহক সেবা নিম্ন মানের হতে পারে।

আকস্মিক সমস্যা সমাধানের দক্ষতা

কিছু কিছু সমস্যা কখনো আগে থেকে উপলদ্ধি করা যায় না। হঠাৎ করেই কোনো কঠিন সমস্যার সম্মুখিন হতে পারেন। তাই সমস্যা মোকাবেলার জন্য আপনাকে সদা প্রস্তুত থাকতে হবে।  

সততা

মনে রাখবেন আপনার গ্রাহকরাও মানুষ অতিরিক্ত লাভের আশায় গ্রাহকদের ঠকাবেন না। কথা দিয়ে কথা না রাখা বা ভালো পন্যের কথা বলে খারাপ পণ্য সরবরাহ করা প্রতারনার সমান।

সৃজনশীলতা

মাঝে মাঝে সমস্যা সমাধানের জন্য বিক্রেতাকে সৃজনশীল হতে হয়। যেমন- কোম্পানির নিয়ম, রীতি ইত্যাদি ভঙ্গ করে পরিস্থিতি মোকাবেলা করতে হয়।

সাংগঠনিক দক্ষতা

এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্র। যদি বিক্রেতা সময়, চুক্তি ইত্যাদি ব্যবস্থাপনা করতে ব্যর্থ হয় তবে গ্রাহক সেবা ও সম্পর্ক নিশ্চিত করতে পারবে না।

পটানোর ক্ষমতা

আপনি একজন বিক্রেতা, তাই আপনার পণ্যটি কিনতে গ্রাহককে প্রভাবিত করার ক্ষমতা আপনার থাকতে হবে।

এসকল গুণাবলী আপনার কর্মীকে ও আপনাকে একজন দক্ষ ও উপযুক্ত বিক্রেতা হতে সহায়তা করবে।